Finanzbranche: Neue Anforderungen an das Beschwerdemanagement

Erstellt von Dr. Christopher Zilch | |  BTadvice 06/2018

Die Organisation und die Funktionsfähigkeit des Beschwerdemanagements bei Banken und anderen Unternehmen der Finanzbranche standen in letzter Zeit im Fokus der Aufsichtsbehörden − vor allem, um die Rechte und die Einbindung der Verbraucher zu stärken. Im Rahmen der Umsetzung von Vorgaben der europäischen Aufsichtsbehörden präsentiert die BaFin in ihrem aktuellen Rundschreiben nun Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement. Außerdem wurden darüber hinaus gehende Anforderungen an Wertpapierdienstleistungsunternehmen in den neuen MaComp veröffentlicht. Übergeordnetes Ziel dieser Vorschriften ist es, einen einheitlichen Umgang mit Kunden- und Anlegerbeschwerden sicherzustellen.

Europäische Vorgaben

Am 27. Mai 2014 wurden durch das Joint Committee der europäischen Aufsichtsbehörden (bestehend aus ESMA, EBA, EIOPA) Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA) publiziert. Demnach soll ein angemessener Schutz der Verbraucher durch folgende Grundsätze gesichert werden:

  •     Klärung der Erwartungen an die Organisation der Beschwerdeabwicklung
  •     Hinweise an die Beschwerdeführer zur Bereitstellung von Informationen
  •     Vermittlung einer Orientierung zu den Verfahren der Beschwerdebearbeitung
  •     Harmonisierung der Bestimmungen zur Abwicklung aller eingegangenen Beschwerden
  •     Mindestmaß an aufsichtlicher Konvergenz der Bestimmungen zur Beschwerdeabwicklung in der EU
Umsetzung in deutsches Recht

Im Rahmen der nationalen Umsetzung dieser Vorgaben wurde in Deutschland zum einen am 4. Mai 2018 das Rundschreiben 06/2018 – Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement durch die BaFin veröffentlicht. Adressatenkreis dieser Vorschriften sind CRR-Kreditinstitute, Auslandsbanken aus Drittstaaten, Kapitalverwaltungsgesellschaften sowie Zahlungsinstitute. Zum anderen wurden darüber hinaus gehende Anforderungen an Wertpapierdienstleistungsunternehmen, die auf Art. 26 der DV (EU) 2017/565 basieren, am 19. April bzw. 9. Mai 2018 in den neuen MaComp veröffentlicht.

Inhaltlich werden im neuen Rundschreiben nach einer Definition des Beschwerdebegriffs zunächst Anforderungen an interne Vorkehrungen zur Beschwerdebearbeitung herausgearbeitet. Z. B. sind die aus der Beschwerdebearbeitung gewonnenen Erkenntnisse in das Risikomanagement einzubeziehen und von der Internen Revision zu berücksichtigen.

Zentral ist, dass eine Beschwerdemanagementfunktion einzurichten ist, die dafür sorgt, dass alle Beschwerden objektiv und angemessen im Einklang mit den Grundsätzen und Verfahren der Beschwerdebearbeitung untersucht werden; und mögliche Interessenkonflikte identifiziert und eine Beeinträchtigung der Beschwerdebearbeitung durch Interessenkonflikte vermieden werden.

Außerdem ist ein internes Beschwerderegister zu implementieren, um zu gewährleisten, dass alle Beschwerden, ihre Bearbeitung, die getroffenen Maßnahmen sowie die abschließenden Entscheidungen ohne unnötige Verzögerung systematisch dokumentiert werden.

Darüber hinaus sind die Daten zur Beschwerdebearbeitung fortlaufend zu analysieren, um zu gewährleisten, dass wiederholt auftretende oder systematische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben werden.

Des Weiteren haben die betroffene Unternehmen auf leicht zugängliche Weise über ihre Verfahren zur Beschwerdebearbeitung zu informieren (z. B. in Broschüren, Merkblättern, Vertragsunterlagen oder auf seiner Internetseite).

Im Vergleich hierzu haben Unternehmen, die Wertpapierdienstleistungen bzw. Wertpapiernebendienstleistungen erbringen oder das Depotgeschäft betreiben, neben diesen Anforderungen noch weitere Vorgaben zu beachten. Dies betrifft insb. die

Erstellung eines jährlichen Beschwerdeberichts, der aufgrund einer Vorlage der BaFin an die Aufsicht elektronisch übermittelt werden muss. Außerdem müssen solche

Unternehmen gewährleisten, dass Beschwerden für den Beschwerdeführer kostenfrei sind. Ferner werden in den MaComp noch Detailvorgaben für eine mögliche Einbindung der Compliance-Funktion getroffen.

Wie geht es weiter? Praktische Umsetzung und Auslegungsfragen

Im Rahmen der praktischen Umsetzung dieser Vorschriften ergeben sich zahlreiche Fragen für die betroffenen Unternehmen. Dies betrifft z. B. den Aspekt, in welcher Software das Beschwerderegister geführt werden soll, da hierfür weitreichende

Schutzerfordernisse vorgegeben wurden. Darüber hinaus müssen für die zukünftige Tätigkeit der Beschwerdemanagementfunktion i. d. R. deutlich mehr Ressourcen als in der Vergangenheit bereitgestellt werden. Außerdem muss eine umfangreiche Einbindung dieser Funktion in die prozessualen Abläufe des Unternehmens sichergestellt werden.

Best Practices müssen vor allem bei der Information der betroffenen Unternehmen über die Verfahren der Beschwerdebearbeitung gefunden werden, was z. B. auf der Homepage oder als Beilage zu Verträgen, durchgeführt werden kann. Für Wertpapierdienstleister bedeutet die Erstellung eines Beschwerdeberichts eine nicht unerhebliche Mehrbelastung, was ebenso für die kostenfreie Einreichung von Beschwerden gilt.

Schließlich sollten die Unternehmen ggf. über eine Nutzung alternativer Streitbeilegungsverfahren nachdenken. Auch die Einbindung und Nutzung der Compliance-Funktion sollte intensiv diskutiert werden. 

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